Não dá mais para fugir das redes sociais. A empresa gostando ou não terá que se relacionar com seus clientes por meio da web, onde o seu público ou parte dele estará. Mas qual a melhor forma de fazer isso? Que estratégia usar para que o resultado não seja negativo? Para Charlene Li, especialista em tecnologias sociais em web 2.0, a melhor estratégia para entrar nas redes sociais é descobrir primeiro se o cliente realmente faz parte dela. “Faça uma pesquisa para detectar a forma como as pessoas utilizam a tecnologia e como elas tomam suas decisões na web. As estratégias de negócios só devem ser lançadas nas redes sociais se a empresa tiver boa presença neste meio”, explica Charlene, que virá ao Brasil no dia 25 de março para o Seminário HSM Charlene Li.

A analista em redes sociais aponta que em 10, 20 anos ou até menos, as redes sociais serão como o ar que respiramos. Ou seja, estará em todos os lugares. A grande questão, segunda ela é: que tipo de informação será preciso para que as redes sociais funcionem como o ar? Existem três tipos, a questão da identidade: quem é você. A segunda informação está relacionada ao seu contexto: quem você conhece. E a terceira informação são as suas atividades: o que você faz no contexto destes relacionamentos? E para Charlene, mais que saber estas informações é levantar quais sites você visita, quais produtos você consome e traçar estratégias a partir daí.

Para as empresas o grande desafio será como obter, trocar e preservar todos esses registros dos clientes. Charlene acredita que exista algum algoritmo que consiga gerenciar toda a questão da privacidade e levanta algumas reflexões: o que fará com que as redes sociais se conversem e reúnam todos os dados dos usuários? O que é necessário fazer para que concorrentes interajam e mantenham o mesmo padrão? Para ela a resposta é simples: o dinheiro. “Ninguém fará isso pelo espírito de união, transparência e abertura. Eles farão isso porque podem ganhar dinheiro”, afirma.

Talentos em web 2.0 precisam ser descobertos nas corporações

Para a analista em redes sociais, a maioria das empresas ainda não está capacitada para o Groundswell – termo para definir a tendência das pessoas usarem as tecnologias das redes sociais para conseguirem o que necessitam por meio de outras pessoas. Apesar das empresas ainda estarem numa fase embrionária, Charlene afirma que existem pessoas nas companhias com conhecimentos e habilidades suficientes para desenvolver este trabalho. Basta apenas identificá-las. O conceito de Groundswell está sendo difundido no livro The Groundswell – Fenômenos Sociais nos Negócios de autoria de Charlene Li e Josh Bernoff.

Outro cuidado que as empresas devem ter no momento de definir se entram ou não em redes sociais, é a escolha do canal. Para se comunicar com os usuários e gerar resultado é preciso checar antes o que os clientes utilizam e quais são os objetivos da empresa. “Quando alguém sabe onde acontecem as conversas dos clientes e quais são os objetivos da empresa, pode-se encontrar a correspondência entre ambos. Além disso, ouvir o que o público quer é um excelente ponto de partida para aumentar o compromisso com a empresa”, afirma Charlene.

Esse comprometimento passa ainda por escutar o que cliente tem a dizer e manter o diálogo. Com base nas informações sobre o que o cliente realmente precisa, a empresa passa a ter uma rica pesquisa para aperfeiçoar seus produtos. Diferente do marketing tradicional que controla a mensagem emitida, no Groundswell os usuários aprendem entre si e confiam nas recomendações do amigo. Por isso a importância da presença da empresa dentro das mídias sociais.

Serviço: Charlene Li estará presente no Brasil no dia 25 de março durante o Seminário HSM Charlene Li. A especialista abordará o poder das tecnologias sociais de ruptura na transformação da estratégia, do marketing, da inovação e do relacionamento com os clientes. Clique aqui e confira mais detalhes sobre o evento.

Fonte: HSM Online

Segundo pesquisa divulgada recentemente pelo e-Bit, o e-commerce movimentou no período entre 15 de novembro e 24 de dezembro R$ 1,6 bilhão, crescimento de 28% em relação ao mesmo período do ano passado. Dentre as seções que se destacam na preferência do consumidor estão: 1º lugar – livros; 2º – eletrodomésticos; 3º – saúde, beleza e medicamentos; 4º – informática e 5º eletrônicos.

A pesquisa também mostrou que o consumidor está cada vez mais procurando, na internet, produtos de alto valor agregado, como bens de informática e eletrodomésticos, contra a dominância de itens mais baratos, como CDs e DVDs, produtos de grande destaque anos atrás.
Este crescimento das transações on-line está ligado também ao aumento de usuários. Segundo a 21ª edição da pesquisa Internet Pop, em 2009 houve um crescimento de 10% no acesso de brasileiros à rede, comparado ao período anterior, totalizando mais de 25 milhões de usuários.

“A confiança do consumidor em fazer compras on-line está aumentando e o crescimento destes números será ainda maior nos próximos anos”, ressalta Jefferson Assis, gerente do portal Mundo Móvel (www.mundomovel.com.br), e-commerce focado em produtos e soluções de mobilidade.

Criado em 2008, o Mundo Móvel comercializa desde navegadores GPS e acessórios até smartphones, mapas e softwares, e é referência no segmento de mobilidade no Brasil. Em dezembro de 2009, o portal Mundo Móvel teve um aumento de 18% nas vendas em relação ao mesmo período do ano passado.

Consultor sugere estratégias para garantir que você adote soluções do tipo de forma consciente e forte.

O mercado corporativo começa a usar redes sociais de forma estratégica, conforme reportagem de Computerworld, mas muitos executivos ainda têm dúvidas sobre como gerenciar bem essas ferramentas de comunicação. A utilização mais forte de Twitter, Facebook e outras ferramentas de mídia social é apontada pela consultoria Gartner como uma das principaistendências para o mercado de tecnologia da informação em 2010.

Na avaliação da empresa que desenvolve soluções colaborativas online Direct Labs, este será o ano da profissionalização do uso dessas tecnologias. O consultor de mídias sociais da Direct Labs, Diego Monteiro, diz que muitas empresas agem por impulso na hora de aderir ao uso de ferramentas de web 2.0 e acabam comentendo erros que podem comprometer sua marca. Confira sete dicas preparadas pelo especialista a respeito do uso eficiente de redes sociais pelas corporações.

1- Comece monitorando sua marca: O primeiro passo, e também o mais fácil, é a criação de um monitoramento simples para entender o que estão falando sobre você, sua marca e/ou produtos nas mídias sociais. Essa estratégia pode trazer informações imprescindíveis para você entender qual é o status da sua marca na web.

“Dependendo do porte e da estratégia da empresa, essa etapa pode envolver também ferramentas de busca automática de dados, o que que não dispensa o trabalho manual para análise”, afirma Monteiro. A partir daí, você pode pensar em ações adequadas para atuar nas mídias sociais.

2- Defina sua equipe: Como o trabalho manual não é dispensável, é necessário ter muito bem definido quem na equipe atuará com mídias sociais. É muito importante definir quem da sua equipe atuará com as mídias sociais. Em geral, esse trabalho é destinado a profissionais de marketing e comunicação que entendam muito bem do seu negócio, que tenham disposição para falar pela empresa, sejam usuários das principais redes sociais e estejam sempre conectados.

“A dedicação integral de pessoas e o número de funcionários que vai trabalhar na área depende muito do quão estratégico o trabalho for para as operações da empresa. Respostas rápidas são um grande diferencial e exigem um cuidado maior na definição da equipe”, ressalta Monteiro.

3- Defina sua linha de comunicação: É preciso tomar cuidado na estratégia que você vai usar para interagir nas mídias sociais. Por isso, a melhor dica é seguir um padrão. Definir uma linguagem (formal ou informal) para ser usada sempre, o público-alvo, a abordagem ideal (adotando uma comunicação mais pessoal ou institucional), a periodicidade de seus posts (no blog corporativo, no Twitter, no Slideshare ou qualquer outra mídia social) e um tempo máximo para responder às interações dos usuários. A linha de comunicação define as ações que serão tomadas em casos de crises e a postura adotada diante de críticas. Em ambos os casos, transparência é essencial.

A definição da linguagem também estabelece, de certa forma, o público que vai acompanhar a companhia no Twitter, por exemplo. Por isso, deve ser bem estudada pelo plano estratégico. “Às vezes é mais importante ter 2 mil seguidores relevantes no Twitter usando determinada linguagem do que possuir 20 mil seguidores sem relevância para a estratégia da corporação”, observa o especialista.

4- Crie seus canais sociais (Twitter, Blog, Youtube, Flickr, etc.): Muitas empresas tomam esse passo muito antes do que deveriam. O conceito base aqui é “estar presente onde seus clientes estão”. Se os usuários gastam a maior parte do tempo visitando canais sociais, estar presente nesses locais é essencial. Um detalhe importante é que tais canais devem ser criados seguindo uma premissa: você realmente estará presente diariamente neles, atualizando e se relacionando. Canais sociais deixados de lado definitivamente não são bem vistos pelos usuários, assim como interações não-respondidas.

5- Relacione-se, interaja: O mais importante quando você  insere sua empresa/marca nas mídias sociais é  interagir com o usuário. Isso é essencial para que ele se sinta ouvido e para que entenda o quanto a opinião dele é importante para você. Todo o tipo de interação relevante do usuário deve ser respondido o mais rápido possível. Dê atenção especial para seus usuários mais ativos: os evangelizadores e destruidores de sua marca.

6- Produza conteúdo: Neste estágio, você já tem uma equipe, uma linha de comunicação, canais socias e já se relaciona com alguns usuários. Gerar conteúdo é um passo importante para estreitar a relação com essas pessoas, gerar valor, manter todos informados de novidades e mostrar que a empresa é viva, dinâmica e atualizada. Muitas empresas já geram muito conteúdo, mas deixam-no restrito ao site institucional, newsletters ou campanhas específicas.

Um trabalho de spreading (replicar o conteúdo em seus canais sociais) é muito importante para, mais uma vez, estar onde o usuário está. Não dá para esperar que o usuário visite o seu site. Nessa etapa é muito importante seguir as definições da linha de comunicação adotada. Em alguns casos é necessário voltar e refazer esse trabalho.

“Pela experiência, o que mais funciona é mostrar a cara das pessoas que representam a instituição, adotar um díalogo com informalidade, falar em primeira pessoa. Algumas empresas, como a Google, adotam essa estratégia com sucesso”, opina Monteiro.

7-  Fique de olho no mercado e em concorrentes: É possível também encontrar diversas oportunidades explorando seu mercado nas mídias sociais. Uma boa maneira de fazer isso é monitorar comentários sobre palavras-chaves relacionadas ao seu negócio. Trabalhar com esses dados e se relacionar com os usuários pode render pesquisas valiosas e uma nova fonte de identificação de possíveis clientes.

Segundo Monteiro, “o trabalho de acompanhamento da concorrência dá indicadores para avaliar o próprio desempenho. Ter um crescimento de 50% no índice de menções de um mês para o outro pode não significar nada se não houver base de comparação, já que as redes sociais também estão muito sujeitas a sazonalidades”.

Ações de Marketing de Experiência ajudam empresas a se diferenciarem em meio a ações digitais
Por Thiago Terra, do Mundo do Marketing | 04/01/2010thiago@mundodomarketing.com.br
A tecnologia avança na vida dos consumidores e é cada vez mais comum a criação de ações virtuais para envolvê-los com a marca. Redes sociais, e-mail marketing, aplicativos com serviços e games são algumas das ferramentas mais usadas por empresas na hora de chamar a atenção do consumidor. Mas e a experiência real? E o contato direto com a marca?
Com o crescimento e certa padronização das ações virtuais como “acesse, cadastre-se e concorra”, a diferenciação está sendo feita na prática, literalmente. Basta perceber que ações de experiência de marca ganham espaço nas estratégias de grandes empresas como Alcatel-Lucent, D-Link, além de Itaú, Gerdau e IBMEC. Nelas, o objetivo principal é ressaltar a importância dos sentimentos e emoções para que uma empresa seja lembrada e admirada.
Especializada em Experience Marketing, a agência O Melhor Da Vida fechou parceria com empresas para oferecer experiência como recompensa. Mas não só para clientes. A agência elabora ações de incentivo para colaboradores a fim de promover o encantamento com a marca, que é mais propenso a acontecer quando ela passa a fazer parte da memória destas pessoas.
Experiência X bens materiaisA D-Link criou o Gourmet Experience há cerca de um ano com o objetivo de premiar os distribuidores com experiências relevantes. A partir de uma experiência diferente de uma premiação com bens materiais, a marca é fixada na mente do consumidor de forma emocional. “Ao dar uma TV, a pessoa sabe o valor. Uma experiência fora do padrão fica marcada na mente”, diz André Teixeira, Gerente de Marketing de volume da D-Link, em entrevista ao Mundo do Marketing.
A empresa de produção de equipamentos de networking, conectividade e comunicações de dados realizou ações de experiência para seus fornecedores como o Gourmet Experience. A ação levou convidados para uma aula de culinária com um renomado Chef de cozinha promovendo assim um melhor relacionamento com fornecedores, além de posicionar a marca de forma saudável e inovadora.
Mas não basta fazer uma ação pontual de experiência. É necessário dar continuidade ao trabalho de emocionar e encantar, oferecendo sempre novas e diferentes opções de experiência. “Promovemos a manutenção com experiências diferentes para cada distribuidor. Depois de ações de incentivo e de confraternização daremos uma diária em um Hotel Fazenda”, adianta Teixeira.
Estratégia para conhecer o consumidorEventos de grande porte já não são mais tão eficazes para estreitar o relacionamento com os consumidores segundo Lucila Frias, Gerente de Marketing da Alcatel. Após realizar uma pesquisa para saber o que agrada o público executivo, a Alcatel-Lucent decidiu criar o Gourmet Show, em que o consumidor pode escolher entre as opções de peça de teatro com direito a jantar no restaurante DOM, camarote no GP Brasil, ou ser piloto por um dia na Fórmula 1. “Temos clientes com perfis diferentes. Por isso fizemos algo que pudesse agradar a todos”, explica Lucila ao site.
De acordo com a executiva, o Marketing de experiência é uma oportunidade de conhecer e saber o que os clientes da empresa precisam e quais são os seus objetivos. “Nossos produtos não são de venda imediata e esta é uma oportunidade única para gerar a proximidade e a facilidade de contato”, conta Deise Palma, Analista de Marketing.
Na contramão vem a D-Link. A empresa desenvolveu uma ação de experiência para o consumidor final, mesmo sem ser esse o público-alvo da companhia. “Fizemos algumas ações voltadas para os usuários finais oferecendo viagem com tudo pago. Desta forma conseguimos motivar, premiar e incentivar o usuário final a procurar o nosso produto”, afirma Teixeira.
Virtual X realSegundo Jorge Nahas, CEO da agência O Melhor Da Vida, a experiência ajuda a proporcionar qualidade de vida para funcionários e clientes, oferecendo emoções. “A experiência envolve sentimento, emoções, e isso gera uma ligação a mais com a marca. Ativando esses sentidos, a marca passa a ter lembrança perene”, acredita Nahas.
Apesar de novo no Brasil, este conceito cresce principalmente devido ao seu caráter de diferenciação. “Cada vez mais as empresas e os produtos são iguais e o mercado depende de pessoas para fazerem a diferença. Não adianta mais premiar em dinheiro ou com bens materiais porque vivemos um paradigma onde o grande diferencial são emoções transmitidas para toda a cadeia de valor de um negócio”, ensina o CEO de O Melhor Da Vida.
Segundo ele, o mercado de Marketing de experiência cresceu 45% em 2009, mas no exterior foram gastos € 75 bilhões somente este ano. Estes números devem continuar crescendo principalmente por conta das novas tecnologias que surgem a todo o instante. Mas não em prol da ações de experiência. “Quanto mais tecnologia, maior a distância do mundo real. A partir disso, o consumidor valoriza mais as experiências que envolvem emoções e mexem com seus sentidos”, completa Jorge Nahas.

A web permite uma segmentação de público como nunca antes na história do marketing

Por Sandra Turchi

Para quem atua em marketing, sempre foi imprescindível a definição do público-alvo, mas agora, na era da internet e das estratégias digitais de marketing, isso é mais que uma regra, é um fator crítico de sucesso.

A web permite “como nunca antes na história do marketing”, uma total segmentação, em que por meio dela é possível ofertar produtos diretamente a públicos que os demandam. Isso é possível porque há inúmeras ferramentas disponíveis para que a empresa seja encontrada por quem busca determinado produto.

Há casos, para exemplificar, como a loja Freitag, que vende bolsas feitas com produtos recicláveis; a lojaUneven Feet, para quem tem pés com tamanhos diferentes, e até mesmo a Ex-boyfriend, em que a pessoa pode revender joias que não deseja mais.

Não podemos esquecer também do público feminino, que não é nicho, mas que é super importante para o mundo das compras, visto que representa mais de 51% dos e-consumidores e, em alguns casos, sua influência vai muito além desse dado. Um exemplo é o setor imobiliário, em que 93% dos compradores de imóveis visitam antes a internet sendo que, dentre as mulheres, esse número se eleva a 96%, segundo a Tecnisa.

Além disso, as mulheres também são a maioria em algumas redes sociais, como o Facebook, com 63% de participação, e no portal de moda byMK, em que são 96% do público.

A internet viabiliza negócios específicos para o mercado de gordinhos, por exemplo, oferecendo roupas exclusivas, ou produtos para dietas, com links para SPAs e tudo isso pode ser atrelado a uma rede social, em que se discutem temas pertinentes a esse público, como no caso da empresa americana Lane Bryant.

Além disso, são diversos os casos aplicados ao público evangélico, por exemplo, que precisa se vestir de determinada maneira, ou outros grupos religiosos, como os judeus, que seguem uma alimentação diferenciada.

Há também exemplos de campanhas voltadas a determinados públicos, como os gays. Nesse caso, a construtora Tecnisa procurou desenvolver não apenas uma comunicação especial, estando presente em sites direcionados com uma linguagem adequada, mas também desenvolveu diversos aspectos para se tornar uma empresa “gay-friendly”, inclusive treinando suas equipes de obra. A estratégia com certeza foi válida, pois conforme a empresa, este público costuma investir até 20% a mais na customização de imóveis.

Para criar algo voltado para um determinado nicho é necessário estar antenado e ter muito conhecimento sobre o perfil da demanda que se deseja atender. Em geral, esses grupos são experts em determinado assunto, portanto, não é recomendável se aventurar a investir em um negócio, ou mesmo, a fazer ações de comunicação e marketing sem estar devidamente envolvido com o tema.

Fonte: PEGN

Especialistas indicam o que as empresas devem ou não fazer para se relacionar com os consumidores na internet

O boom das redes sociais não deixou dúvidas: se as marcas desejam se relacionar com os seus consumidores, devem estar presentes nestes canais. Não é mais novidade a presença das empresas em espaços virtuais como blogs e sites de relacionamento como o Orkut e o Facebook, além do microblog Twitter, fenômeno virtual do momento. Mas até que ponto vale a pena investir em mídia social? Para saber quais são as vantagens, desvantagens e principais características, o Mundo do Marketing conversou com profissionais que apostam em ações voltadas para as comunidades on-line.

Estes canais são base para relacionamento, pesquisa, promoção e tudo o mais que se possa imaginar em termos de estratégia de Marketing. Hoje, não há internauta que compre um produto sem antes fazer uma pesquisa no Google ou em fóruns e comunidades relacionadas à marca ou à categoria de interesse. São também as redes sociais que esses consumidores procuram quando desejam reclamar. E acredite: as críticas negativas às marcas ou aos produtos podem repercutir muito mais do que você pensa. Vide sites como o Reclame Aqui, site que virou referência para os consumidores que não tiveram suas solicitações atendidas pelas empresas de forma satisfatória.

Mas qual é o papel das marcas nas redes sociais? De acordo com Alessandro Barbosa Lima (foto), CEO da E.life, empresa que monitora e analisa o conteúdo gerado na mídia social, a principal função das empresas é gerar relacionamento. “As pessoas que estão nas redes sociais procuram muito mais se relacionar, obter informações. Elas querem conversar”, aponta o profissional em entrevista ao Mundo do Marketing. Mas nem sempre é possível se relacionar com o seu consumidor na internet, como lembra o próprio CEO da E.life, o que não significa que as empresas não possam se beneficiar das redes sociais.

Monitorar, avaliar, criar pontos de contato e ativá-los

“Muitas empresas já têm pontos de contato tradicionais como 0800 e e-mail que não funcionam bem. Enquanto não resolverem esses problemas, não podem se aventurar nas redes sociais. Isso apresentaria mais ameaça do que oportunidade”, explica o especialista. Para isso, é necessário que todas as marcas, sem exceção, sigam os dois primeiros passos indicados por Barbosa: monitorar e analisar.

Primeiro, é necessário que as empresas levantem dados quantitativos e depois informações qualitativas e conclusivas a respeito de seus consumidores na internet. A partir deste trabalho, as marcas são capazes de saber se os pontos de contato tradicionais estão funcionando ou falhando. O ideal é entender o que e onde o consumidor fala da marca, para depois realizar as duas últimas etapas sugeridas pelo CEO da E-life: criar pontos de contato e ativá-los.

Foi o que fez a Wine, site de e-commerce de vinho. Estando mais próxima do seu consumidor por ser uma loja on-line, a empresa conseguiu conhecer o seu público e criar mecanismos para se aproximar ainda mais dele. Para se relacionar com os internautas, a Wine criou um Twitter que recebe dicas sobre o universo do vinho. “Diferente de algumas empresas que trabalham o conceito de venda, procuramos focar o lado educativo”, diz Anselmo Endlich (foto), Diretor de Marketing e TI da Wine, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Marcas se unem aos blogueiros

A empresa também aposta em promoções exclusivas para o microblog para ampliar o relacionamento com os usuários. No começo do mês, a Wine lançou a ação “Você é o sommelier”. Quem desse mais “retwitts” – ação de encaminhar conteúdos postados adicionando “RT” antes do texto – ganharia um prêmio. A iniciativa buscou motivar a divulgação das informações postadas pela Wine.

Além do Twitter, a loja virtual também monitora e tem ações específicas para o Orkut e o Facebook, como cupons de descontos. A empresa ainda está concluindo o blog oficial da marca, que pretende seguir o mesmo conceito do perfil no Twitter e divulgar dicas para os apreciadores da bebida. Outra ação recente da Wine uniu o on-line ao off-line. A empresa realizou o “Blog com Vinho”, um evento com as principais blogueiras sobre o assunto para se aproximar do público e entender o comportamento dessas consumidoras.

O encontro resultou uma pesquisa com informações sobre como a mulher compra vinho, quais os principais fatores no processo de escolha, em que ocasião elas consomem, quantas vezes por semana, qual a faixa de preço, entre outros. Outra marca que se uniu aos blogueiros foi a Puma. A empresa realizou uma ação em parceria com 100 donos de blogs para promover o produto Puma Lift.

Relacionamento para ativar vendas

Cada blog parceiro direcionava os internautas para um concurso cultural que incentivava os consumidores a responderem a pergunta “O que é ser leve para você?”. Os autores das melhores respostas ganhavam o prêmio, assim como os blogueiros da página visitada. A ação contou ainda com divulgação em perfis do Orkut, Twitter e Facebook.

“A intenção era que os blogueiros também divulgassem a marca porque acreditam no produto. Tudo o que a gente faz em redes sociais tem que ser pertinente”, comenta Araken Leão, Vice-Presidente Digital da CasaNova Comunicação, agência responsável pela ação da Puma, em entrevista ao Mundo do Marketing. Segundo Leão, há espaço para todos nas redes sociais. “As marcas podem trabalhar desde o esclarecimento de produto até o monitoramento dos consumidores, que antecipa as tendências”.

Quando se conhece o consumidor e o terreno em que está pisando, é possível, também, aumentar as vendas pela internet, como fez a Pizza Hut do Rio Grande do Sul. Além de postar informações sobre a rede, a marca interage para fidelizar os internautas. Aqueles que têm maior presença nos canais em que a Pizza Hut está presente têm acesso a promoções relâmpagos e vantagens especiais.

Conhecer as ferramentas é essencial para não errar

Antes de começar a atuar em redes sociais, a empresa se preocupou em conhecer as ferramentas para não correr o risco de errar. “Procuramos nos precaver para que as possibilidades de erro diminuíssem. O maior equívoco das empresas é entrar nos canais sem estar estruturadas para atendê-los. Aqui temos um apoio intenso da área de comunicação. A decisão de ter um canal interativo precisa ter a consciência prévia da responsabilidade, senão a marca fica prejudicada”, aponta Henry Chmelnitsky, franqueado da rede no Rio Grande do Sul.

Outra empresa que utiliza as redes sociais para incentivar as vendas é o Ingresso Rápido. O site está investindo nos canais para comunicar a abertura de venda de ingressos para espetáculos e eventos e a ampliação de temporadas com apresentações extras. Não só uma excelente base de dados sobre consumidores, as comunidades virtuais também se apresentam como ferramenta para divulgação e prestação de serviços.

No Brasil, existem 46,7 milhões de internautas, segundo dados do Ibope Nielsen Online de agosto deste ano. Os números são suficientes para mostrar que o alcance da web ultrapassa qualquer meio de comunicação de massa tradicional. Em 2008, foram vendidos mais computadores do que TVs no país e os dados da pesquisa indicam que os brasileiros passam três vezes mais tempo on-line do que vendo televisão. Este cenário tende a se expandir: a média de crescimento da internet por aqui é de 22% ao ano.

Hoje, a rede já atinge aproximadamente 40% da população, enquanto os meios tradicionais apresentam crescimento moderado ou declínio. Focando apenas os homens AB, de 10 a 24 anos, este número sobe para 85%. A influência que a internet exerce sobre os consumidores é inegável. Mas não se pode negar também a influência que estes consumidores têm sobre a internet. E se eles estão em algum lugar, este lugar são as redes sociais e é para lá que as marcas devem voltar o olhar.

Fonte: mundodomarketing.com.br

O comércio eletrônico tem crescido em todo o mundo de maneira espantosa. Para ter uma operação de sucesso em comércio eletrônico é preciso descobrir como é o seu consumidor e como ele age com relação às compras. Para isso, é preciso segmentar o mercado.

Grosso modo, todo mercado se divide em segmentos de acordo com seu comportamento, localização, hábitos de consumo e outros critérios. No comércio eletrônico não é diferente.

Inicialmente, podemos dividir os e-consumidores em light users (fizeram entre 1 e 3 compras na web nos últimos 6 meses) e heavy users (fizeram mais de 4 compras pela web nos últimos 6 meses). Essa classificação, contudo, é muito genérica. Não define com precisão os e-consumidores.

Aprofundando-se um pouco mais nesse assunto, em 2007, a eSatara, juntamente com estudos de consultorias como a Forrester, Gartner Group e JupiterResearch, elaborou uma pesquisa muito interessante em que mapeou os tipos de consumidores on-line, de pessoas físicas. Na classificação por comportamento frente à compra, temos um perfil que merece destaque, o disperso.

Os “dispersos” são os consumidores mais comuns, aqueles que abandonam o carrinho antes de concluir a compra. O principal problema do e-commerce em todo o mundo é o abandono de carrinhos e vários estudos e pesquisas são realizadas nesse sentido. Um estudo encomendado pelo PayPal e conduzido pela ComScore divulgou os motivos para o abandono de carrinhos na web.

Primeiramente a estatística apontou que em 2008 a média de carrinhos abandonados foi de 59,43%.

Realizei uma pesquisa informal com diversas pequenas empresas de comércio eletrônico e a maioria não ficou abaixo de 60%. Segundo o estudo, as 5 principais causas para o abandono do carrinho são:

• Os custos de envio da encomenda eram muito elevados: 43%.
• O valor total da compra era maior do que o esperado: 36%.
• Vou comparar preços em outra loja, antes de decidir: 27%.
• Queria falar com o Apoio ao Cliente antes da compra e não consegui: 16%.
• Esqueci o username e password: 14%.

É lógico que para cada um desses motivos há soluções simples que raramente são utilizadas pelas lojas on-line. A questão do frete, de fato, é um problema sério. É preciso pensar tal questão com muito cuidado, pois ela pode inviabilizar a venda. Dependendo de qual porcentagem representa o valor do frete, é interessante criar estratégias, como o “clube do frete” ou “frete grátis nas compras acima de…” para minimizar tal problema. Sendo esse problema responsável por mais da metade dos abandonos de carrinho, torna-se necessário tratar essa questão com prioridade absoluta para o aumento das vendas.

Outro problema apontado foi a questão do valor da compra ser maior do que o esperado. O fator “surpresa com o preço” é minimizado a partir do momento em que, no carrinho de compras, o total está visível durante todo o processo de compra, podendo o usuário excluir um determinado produto na hora que desejar.

Alguns abandonos de carrinho não têm a ver com a desistência da compra, mas sim porque a pessoa decidiu não comprar naquela hora. É importante que tenhamos o contato do usuário que vai pesquisar preços em outros sites. Se o tivermos, o sistema pode enviar um e-mail automático quando detectar o abandono do carrinho.

Há várias maneiras de obtermos tal contato do visitante. Uma delas é através de “cookies”, porém, uma porcentagem muito alta de internautas apagam esses programinhas de seus computadores. Outra maneira é oferecer uma vantagem adicional caso ele se “logue” no sistema assim que entrar no site, como por exemplo, chance de ganhar brindes surpresa ao navegar estando logado. Com isso a loja consegue monitorar a navegação e, caso ele abandone o carrinho, consegue-se entrar em contato com ele para reverter a venda.

Há dados que mostram que e-mails enviados para usuários que abandonam o carrinho conseguem diminuir o abandono definitivo em 30%.

Outro ponto importante – muitos usuários desejam algum contato humano antes de realizar a compra, principalmente para tirar alguma dúvida com relação a frete, especificações do produto, prazo de entrega e outras informações. Ter um atendimento on-line via chat é fundamental para aumentar as vendas do público que apresentam tal comportamento.

E por último: é lógico que deve haver um campo de “esqueci minha senha” em todos os formulário que a exijam. Isso é questão de usabilidade.

A questão da usabilidade é muito importante em sites de comércio eletrônico. Mudanças desde como mudar o botão “comprar” de lugar ou de cor e aumentar a letra que descreve o produto, até instalar um chat on-line para atendimento podem aumentar as vendas em no mínimo 5%.

Fonte: iMasters

Pesquisando um pouco mais sobre empreendedorimos na internet, encontrei esse artigo do Claudio Torres, autor do A Bíblia do Marketing Digital. Ele fala um pouco sobre essa postura das empresas de tentar vender, ao em vez de fazer com que o consumidor venha e compre o seu produto baseado na confiança e relacionamento.

Resolvi postar este artigo aqui no blog, tentando contribuir para que os empreendedores possam compreender a importância desse tipo de postura no mundo atual.

“Durante a entrevista que dei para o brilhante jornalista Herodoto Barbeiro, da CBN, para o programa Mundo Corporativo, eu disse :

“As empresas tem que parar de tentar vender”

Esta minha frase sempre causa uma forte reação nas pessoas. Mas como vou parar de vender ? Esse cara ficou louco ? E quem paga as contas ? São as perguntas mais comuns que vem logo após. Em alguns casos um silêncio perturbador substitui a pergunta. Mas mesmo assim eu continuo repetindo :

“As empresas tem que parar de tentar vender”

O que quero dizer com isso, é que a venda como a conhecemos deixou de ser uma ação viável. O mundo virou uma grande feira de comodities. Tudo, e absolutamente todo produto ou serviço criado, pode ser copiado ou já está sendo feito por outras dez empresas. O consumidor tem tantas opções de compra, que a venda se tornou um ato quase heróico. Vendedores viraram Quixotes, tentando vencer os moinhos de vento, acreditando que o consumidor quer ouvi-los e que as técnicas de vendas de mais de uma década atrás, vão salvar o dia.

Como aconteceu com a Qualidade, uma grande vantagem competitiva na década de 90, que passou a ser premissa de qualquer produto na virada do século, a Inovação está indo para o mesmo caminho. Você tem que inovar sim, mas a inovação está rapidamente sendo absorvida como premissa pelo consumidor, e não mais um diferencial competitivo. Portanto se você não absorveu a inovação na sua empresa, cuidado, você está no século passado.

Com a maior interação criada pela Internet e a comunicação nas mídias sociais, a publicidade como a conhecemos, está tendo cada vez mais dificuldades para obter os maravilhosos resultados de antes. Os 30 segundos de comercial em horário nobre, e uma página inteira em uma revista de circulação nacional, deixaram de ser a formula do sucesso no lançamento de um produto.

O novo consumidor, já não tão novo assim, busca na verdade : Informação, Diversão e Relacionamento. Nenhum dos três se encaixa no ato tradicional da venda.

Então fazer um produto inovador e de qualidade, e tentar vendê-lo deixou de ser uma formula de sucesso. Como a venda tem se tornado cada dia mais difícil, a melhor alternativa é montar uma estratégia que fuja do comum. Que fuja do “espírito de vendedor”. Muitas vezes sua empresa ao tentar vender seus magníficos e inovadores produtos para o mercado coleciona muitos elogios, centenas de relatórios de visitas, mas muito pouco resultado. Os custos de vendas e publicidade explodem e a vida se torna cada vez mais difícil.

Então o que fazer ? Parar de tentar vender.Mas aí você pergunta : “Se eu parar de tentar vender minha empresa morrer”. Errado, respondo, parar de tentar vender não significa que o consumidor vai parar de comprar de você. Pelo contrário. O Consumidor, seja ele um cidadão ou uma empresa, tem suas necessidades, desejos e comportamentos. Ele continua vivendo, respirando e comprando, mesmo quando você não tenta vender seu produto para ele. O que quero dizer com isso é :

“As empresas tem que parar de tentar vender, e deixar o consumidor comprar.”

O que você tem que fazer, através do marketing digital, e aproveitando todos os recursos disponíveis na Internet, é garantir que o consumidor, seja ele uma pessoa física ou uma pessoa jurídica, conheça você, confie em você e compre de você. Mas neste século comprar significa : Escolher seu produto, ao invés dos concorrentes, porque te conheço e confio em você.

Em resumo minha sugestão é simples. Crie uma forte estratégia de marketing digital. Tenha um planejamento de marketing digital, pelo menos para 2010, e se puder, para 5 anos. Seja focado e crie algo realmente novo, em termos de marketing e comunicação on-line, que faça com que os seus clientes sejam seus fãs, e se possível queiram desesperadamente seu produto. Use o marketing digital para ser o mais conhecido, confiável e desejado fornecedor, de seja lá o que for que você faça. O que quero dizer com isso é :

“As empresas tem que parar de tentar vender, e investir em criar uma legião de fãs, e deixar o consumidor comprar.”

Leve isso ao pé da letra. Invista em ser conhecido, útil, confiável. Deixe que os consumidores gostem, e se possível sejam fãs da sua empresa. Use a Internet para isso. Faça um Planejamento de Marketing Digital. Faça algo que você sinta orgulho. Só termine seu planejamento quando você e seus pares tiverem a certeza que criaram algo genial, diferente, inovador. Algo que você tenha orgulho de mostrar para os outros e que eles digam “UAU, Que massa”.

Acredite que o consumidor quer comprar, e está comprando, mesmo na crise, e que a diferença entre os fracassados, os sobreviventes e os vencedores, estará na forma em que as empresas utilizam o marketing digital para se relacionar com seus clientes, e criar suas legiões de fãs.”

Fonte: claudiotorres.com.br