Sempre acreditei que a propaganda não é a alma do negócio e sim o marketing, em especial, o relacionamento com o mercado, clientes e futuros clientes. Nunca acreditei que a propaganda funcionasse sozinha, como também não acredito que simplesmente vender para que os outros comprem não funcione muito nos dias atuais. Somando com essa idéia de que o relacionamento faz a diferença na competição mercadológica, vem a interatividade que a internet hoje proporciona para todos.

Sendo assim, penso que cara empresa deva intensificar o relacionamento com seus clientes e mercado alvo por meio dos PDVs, do vendedor, dos produtos, de sua comunicação, marca, localização, entrega e todas as diversas formas de contato com os consumidores, em especial via internet.

A Peppers & Rogers desenvolveu uma pesquisa com quase 2 mil consumidores a fim de saber o que fazer para aumentar o valor de cada cliente. A partir deste estudo, eles apontaram 10 dicas para fidelizar os clientes.

1. Personalizar o programa de fidelidade
Os participantes da pesquisa concordam que benefícios/recompensas feitos “sob medida” (65 por cento) e comunicações/ofertas (59 por cento) que atendem às suas necessidades específicas são fatores que contam na hora de escolher um programa de fidelidade.

2. Os clientes sabem que eles podem escolher
55 por cento concorda que ao comparar os serviços da sua instituição financeira com os de outras instituições, eles podem escolher entre várias boas empresas.

3. A satisfação do cliente não é um grande diferencial
33 por cento concorda que há outras instituições financeiras com as quais eles estão igualmente ou mais satisfeitos, ao compararem os serviços com os da sua instituição.

4. Os funcionários causam impacto na aquisição de clientes
Ter uma equipe amigável (73 por cento) e profissional (75 por cento) é um fator competitivo para conquistar clientes no setor financeiro.

5. A cortesia não está “fora de moda”
16 por cento diz que a cortesia da equipe de atendimento é o fator mais importante na interação com a sua instituição financeira – mais importante, até mesmo, que o tempo gasto para ser atendido (15 por cento).

6. A ética é importante para os clientes
43 por cento concorda que o fato de uma instituição financeira ter o mesmo tipo de valores morais do cliente pode ser decisivo na conquista de clientes.

7. Os clientes estão migrando para a web
23 por cento relatou ter telefonado para sua instituição financeira para fazer perguntas, nos últimos três meses, mas aproximadamente o dobro (45 por cento) tem utilizado o web site da instituição para fazer transações.

8. Os canais eletrônicos são preferidos por muitos clientes
O e-mail e a Internet são preferidos ao contato face-a-face na hora de obter informações (39 versus 25 por cento) e ao acessar serviços ao cliente (44 versus 31 por cento).

9. O e-mail é bem-vindo
51 por cento diz que aceitaria receber e-mails da sua instituição financeira, caso fossem consultados.

10. A força do relacionamento (Relationship Strength) se mantém constante nos segmentos de clientes
Tanto para os clientes que se classificaram como “financeiramente confortáveis”, quanto para os com “orçamento restrito” ou “endividados”, a média da força do relacionamento com a sua instituição financeira é praticamente a mesma (Relationship Strength = 5.22, 5.31 e 5.20).

Inspirado no modelo Toyota e responsável pela ascensão ao topo da montadora japonesa, o Sistema Lean é um dos mais adotados por empresas de diversos setores e tamanhos por um motivo aparentemente simples: a experiência da Toyota “prova” por a mais b que é um sistema que realmente identifica atividades que agregam valor aos clientes (o que eles estão realmente dispostos a pagar) e elimina os desperdícios (o que eles não estão dispostos a pagar) – um diferencial competitivo que não pode ser descartado, principalmente nestes tempos de concorrência globalizada e crises que insistem em bater à porta.

Mas tão importante quanto a decisão de se adotar o sistema lean é a forma a forma de se fazer isso no dia-a-dia da empresa. Há, obviamente, maneiras adequadas – que adiantam o processo – e equivocadas, que só atrasam a real implantação do sistema. Após acompanhar diversas implementações lean em empresas dentro e fora do Brasil quero compartilhar algumas reflexões sobre o que dá certo e também o que dá errado em diferentes processos na empresa.

Na liderança:

O que dá certo: uma liderança envolvida diretamente desde o início, para que o lean seja embasado na necessidade real do negócio. Que saiba fazer uso correto do “Hoshin Kanri” (desdobramento da estratégia), vertical e horizontalmente, capturando a imaginação dos colaboradores e dando sentido às ações, garantindo foco nos clientes. Que adote realmente a liderança lean (o “siga-me”), com ênfase no “gemba” (chão de fábrica). Que garanta a exposição e resolução de problemas. Que oriente a criação de processos robustos e desenvolva pessoas de responsabilidade e iniciativa. E que reconheça a importância da estabilidade, da padronização e das melhorias contínuas – não só no trabalho dos colaboradores, mas também em suas próprias ações.

O que dá errado: uma alta administração que simplesmente delega ao “staff” a responsabilidade da implementação e apenas queira resultados. Uma liderança que vê a transformação lean dissociada da própria atuação. Que encara o lean como um “programa” e não “uma mudança permanente”. Uma liderança tradicional que não sabe desenvolver pessoas, dar foco às ações, lidar com o “mura” (irregularidade) e com o “muri” (sobrecarga). Uma liderança que define “visão, missão, objetivos etc.” apenas para deixá-los pendurados nas paredes ou no site da empresa, sem que a maioria saiba, entenda ou compartilhe.

No foco inicial:

O que dá certo: iniciar um projeto piloto numa família de produtos: isso permite obter resultados e assim sensibilizar parte da empresa não envolvida. Realizar o “kaizen de sistema” (melhoria no sistema), numa mudança profunda no sistema operacional da empresa, em oposição ao “kaizen pontual”. Definir um foco claro e sistêmico, capaz de impactar os resultados do negócio.

O que dá errado: implementar melhorias isoladas e distantes das necessidades dos clientes – um dos métodos tradicionais para criar resultados em curto prazo, mas sem perenidade. Querer transformação rápida, em todos os lugares e áreas. Não dar tempo para um aprendizado efetivo, que leva tempo. Não ser capaz de sustentar as melhorias posteriormente. Burocratizar sistemas de produção ou de negócios. Não envolver efetivamente os colaboradores. Não ter uma visão sistêmica e o entendimento básico dos princípios lean – o que leva ao processo errôneo de “uma ferramenta em busca de um problema”.

Na equipe:

O que dá certo: ter um grupo de implementação do projeto piloto composto por pessoas de diversas funções, com forte envolvimento, suporte gerencial, poder e disposição de mudança. Envolver todos ao longo da jornada e evitar “hierarquias artificiais”, paralelas, ora baseadas em “títulos” originários de treinamentos, pouco práticos, ora em pretensa autoridade. Ter gerentes de linha como responsáveis diretos pelas mudanças, para que ações propostas sejam vinculadas às necessidades reais. Ter coordenador lean influente, com iniciativa, conhecimento e capacidade de convencimento.

O que dá errado: Criar um grupo multifuncional sem a participação efetiva da gerência de linha, o que leva ao isolamento do grupo, incapaz de implementar ações, mesmo que relevantes. Escolher um coordenador lean com pouca iniciativa, capacidade de convencimento, de trabalho em grupo, sem “atitude gemba” (ir ao chão de fábrica) e incapaz de ouvir. Ter equipe pouco estável, com pessoas sendo transferidas ou promovidas pelo sucesso inicial.

No gerenciamento:

O que dá certo: Estabelecer, desde o início do projeto piloto, planos de ação por consenso e convencimento. Ter foco no “aprender fazendo”. Manter ênfase no raciocínio A3/PDCA. Aprender com erros e acertos e garantir expansão rápida de boas idéias. Manter trabalho efetivo de equipe, numa coordenação eficaz capaz de promover um claro entendimento do problema e o objetivo das mudanças. Comunicar a todos o impacto que a transformação lean traz. Usar de forma adequada o planejamento para gerenciar a implementação, sem desculpas, mas sem apontar culpados. Reconhecer os obstáculos emergentes da cultura existente, que pode ser bastante distante da cultura lean, para assim entender receios e resistências, veladas ou explícitas.

O que dá errado: Não disponibilizar tempo, esforço e atenção para efetivar as mudanças necessárias. Não ter responsabilidades claras, não reconhecer a magnitude das mudanças e não vincular diretamente o plano de ação às estratégias de negócio. Não ter compromisso, fazendo com que as ações não saiam do papel. Não aprender com outras experiências de outras empresas e assim acelerar a implementação, em bases mais sólidas.

José Roberto Ferro – presidente do Lean Institute Brasil (www.lean.org.br), entidade sem fins lucrativos criada para disseminar no Brasil o Sistema Lean inspirado no Modelo Toyota.

Fonte: Administradores.com.br

Existe uma grande diferença entre a importância do cliente para a empresa e na empresa. Eu canso de visitar empresas todos os dias, de fazer palestras, de entrevistar gerentes e de ouvir assim: aqui o cliente é o rei da confusão, um atraso de vida, e até, um mal necessário. Complicado, né?

A cultura da importância do cliente para a empresa e na empresa não pode ficar apenas no discurso. É preciso ir além. Não pode ser imposta também. É preciso entrar no DNA da empresa e dos funcionários. Ou você acha que o cliente não percebe a diferença de tratamento que ele tem de uma empresa para a outra? E isso é perceptível nas mínimas coisas.

As empresas ditas voltadas para o cliente são aquelas que têm o foco no cliente, na arte de conquistar e, acima de tudo, fidelizar, porque de nada adianta o cliente comprar de você uma única vez. Mas para isso, precisamos aprender a colocar em prática uma regra de ouro: “a forma mais rápida de conquistar aquilo que você deseja é ajudando outras pessoas a conquistar o que elas desejam”. E na prática funciona mesmo. Pense no que é importante para o cliente.

Hoje mais do nunca, as pessoas buscam ser tratadas diferentes. Buscam novas experiências. E algumas empresas estão fazendo muito bem tudo isso. É o caso de companhias aéreas de baixo custo, que já estão inclusive cobrando para o uso do banheiro. Em contrapartida, oferecem experiências de compras por catálogo ou in loco, inesquecíveis para muitos clientes. O que você imagina de um hotel que foi criado na Alemanha e que funciona ao ar livre? Tem lista de espera de pessoas aguardando para ser cliente. Parece que tudo está virado, mas na verdade não é bem isso. A Harley Davidson, por exemplo, conseguiu criar uma comunidade para as pessoas, que vai muito além da marca ou das motos propriamente ditas. Será que você consegue fazer isso na sua empresa?

A Disney é um exemplo clássico de empresa que cuida dos detalhes que fazem toda a diferença na experiência do cliente. Afinal, o que você está vendendo?
Outro ponto muito importante é mensurar a quantidade de clientes que você perde. Normalmente não olhamos para isso, queremos apenas saber quantos novos clientes entraram pela nossa porta hoje. Mas os clientes que nos deixam, dificilmente voltam. Cliente sem atenção voa, e cabe às pessoas que têm contato direto com o cliente entenderem da importância de retê-los para a empresa. Muitas vezes a diferença está nos detalhes. Você já parou para pensar sobre isso?

Autor: Alessandra Assad

Fonte: Administradores.com.br

TRÊS EMPREENDEDORES CONTAM SUAS ESTRATÉGIAS

CRISTINA FRANCO é franqueadora da rede Bit Company, de cursos profissionalizantes, de informática e de idiomas

QUAL É O MAIOR ACERTO? >>> Incentivamos a propaganda boca a boca. Afinal, ninguém melhor do que nossos 30 mil alunos para trazer novos estudantes à rede. Hoje, cerca de 20% das nossas matrículas são resultados de indicações internas, incentivadas por sorteios e distribuição de brindes

COMO FUNCIONA? >>> Neste ano estamos sorteando um notebook por mês entre alunos de nossas 130 unidades. A cada amigo matriculado, nossos estudantes ganham um cupom para participar da promoção. Nossos franqueados também podem distribuir cupons para o sorteio a quem for à aula vestindo a camiseta da escola ou se inscrever em novos cursos. Ainda distribuímos brindes como mochilas ou camisetas

ONDE NÃO FOMOS TÃO BEM? >>> Há dois anos sorteamos uma casa entre os alunos. Embora a campanha não tenha sido malsucedida, hoje preferimos sortear uma quantidade maior de itens de menor valor. Com a nova estratégia, crescem as chances de premiação e aumenta o nível de participação na campanha

ALVARO AOÁS é sócio do tradicional Bar Brahma, com três casas na cidade de São Paulo e uma unidade em Brasília

QUAL É O MAIOR ACERTO? >>> Concentramos os esforços em atrair a atenção da mídia com a realização de shows e eventos. Também divulgamos nossa programação pelo Twitter e em nossa comunidade no Orkut

COMO FUNCIONA? >>> Pelos nossos palcos já passou gente como Elza Soares, Cauby Peixoto e Ângela Maria. Também temos um camarote no carnaval paulista e organizamos passeios turísticos em São Paulo. Neste ano, para comemorar o aniversário da cidade, organizamos um passeio de motos e bicicletas com paradas em quatro bares paulistanos, com o Brahma como destino final. Com tudo isso, ganhamos espaço na cobertura cultural de jornais e revistas

ONDE NÃO FOMOS TÃO BEM? >>> Logo que começamos, em 2001, apostamos na divulgação com distribuição de folhetos pelas redondezas. Acabamos percebendo que não era lá que estava nosso público. Não podemos tratar o bar como ponto de passagem, mas como um destino de gente espalhada pela cidade inteira

RENATO NUNES, sócio do Armarinho Artfios, e da loja virtual Clickfios.com, especializados em itens para artesanato e de cama, mesa e banho

QUAL É O MAIOR ACERTO? >>> Para divulgar nossa loja virtual, inaugurada há um ano, criamos um blog que traz, entre outras coisas, receitas de tricô. Também fechamos parcerias com clientes e fornecedores para divulgação de nosso site

COMO FUNCIONA? >>> Temos links para nossa loja virtual publicados em 18 sites e blogs de clientes, como professoras de artesanato, e de fornecedores, como fabricantes de linhas e agulhas. Em troca, divulgamos o link deles em nossa página na internet. A estratégia ajudou nosso faturamento a aumentar 18% nos últimos 12 meses, em comparação com igual período anterior

ONDE NÃO FOMOS TÃO BEM? >>> Se tivéssemos apostado mais cedo na internet como canal de divulgação e vendas, talvez hoje as vendas fossem maiores. Agora, para recuperar o tempo perdido, vamos começar a investir em links patrocinados no Google

Fonte: PEGN

Hoje meu irmão me contou uma historia bem interessante que aconteceu com ele e a DELL. Seu notebook havia queimado a saída de áudio, impossibilitando-o de ouvir música, assim ele entrou em contato com a empresa que solicitou que fizesse alguns testes, assim que foram realizados concluiu-se que realmente havia um defeito e assim a empresa enviou um técnico em sua casa. Chegando lá o técnico trocou a placa mãe do notebook NA HORA, bem ali na frente dele e deixou tudo funcionando como era antes, tudo redondo. O mais interessante é que tanto eu quanto ele ficamos de boca aberta com essa eficiência e atenção por parte da DELL, que resolveu seu problema sem nenhum tipo de taxa ou burocracia, estamos tão acostumados em ver o mau atendimento que realmente é de se espantar.

Penso que ficamos tão admirados com a este atendimento pelo fato de não vermos isso todos os dias, mas será que bom atendimento, bom relacionamento com o cliente hoje em dia é um diferencial ou uma obrigação por parte das empresas? Com todo avanço tecnológico que temos vivenciado, percebemos que relacionamento é a bola da vez, principalmente via redes sociais, que permitem um contato muito próximo com cada cliente, ouvir seus elogios e criticas.

Desde a antiguidade, quando não havia propaganda como conhecemos hoje, mas pessoas compravam produtos ou serviços por indicação. O boca a boca hoje é mídia mais forte, pois é baseado em confiança e relacionamento, muitos não tem acreditado muito no que as propagandas dizem.

Encontrei este artigo do administradores.com.br e gostaria de compartilhar com todos, fala um pouco sobre essa parte de relacionamento via redes sociais.

Importância das redes sociais

Você já pensou nas redes sociais seriamente?

Já pensou em todos os benefícios que ela pode trazer ao seu negócio?

A ideia de rede social deve ser vista como uma ideia de rede mesmo e uma questão social isoladamente para ser melhor compreendida.

Rede porque conecta pessoas entre si; Social porque envolve projetos, palestras, datas de aniversário, entre outros.

Se você ler que hoje é aniversário de alguém no facebook, certamente você lhe dará os parabéns. Agora, se você sequer sabe desta informação, como você pode felicitar alguém?

Pode parecer algo simples, mas recordar o aniversário de alguém pode ser um caminho muito positivo de contato, inclusive profissional.

Dou como exemplo a data de hoje, 20 de Outubro. Há alguns anos atrás eu nascia e chorava na maternidade. Estou de aniversário hoje.

O que esta informação muda na sua vida?

Talvez nada.

Contudo, se eu fosse o diretor de uma empresa e fosse felicitado pelo advogado com um cartão gentil, palavras sinceras (e não apenas textos copiados da internet) poderia estar agradecendo a um possível parceiro.

Estamos numa era de relacionamentos.

Relacionar-se é viver!

E saber contatar as pessoas é fundamental.

As redes auxiliam porque demonstram estas datas funcionando com um verdadeiro CRM, basta ingressar na rede e verás quem está de aniversário, dependendo dos comentários saberás quem casou e por aí vai.

A intimidade nas redes é relativizada, posto que quem publica que casou na internet irá querer receber os parabéns, não achas? (como eu que divulguei minha data de aniversário )

Pesquisas apontam que muitos ingressam nas redes, mas nem todos alimentam elas, contudo, aqueles que alimentam as redes o fazem diariamente ou periodicamente.

Inicie hoje as redes sociais na sua vida. Faça parte do relacionamento de clientes do futuro!

Estudos mostram que estas três classes são as que mais consomem hoje no país, além de ser a maior parte da população: 85% da população, 69% dos cartões de crédito e 70% de tudo que se compra em supermercado. O Data Popular, empresa de pesquisa e consultoria, e o instituto de pesquisa Datafolha desenvolveram uma pesquisa que apresenta as 10 tendências de comportamento das classes C, D e E.

A seguir veja estas tendências, que impactam um mercado de R$ 760 bilhões:

1. Consumidor de inclusão: Estas classes têm uma forma própria de comprar que surge da descoberta do consumo. As marcas devem que forem atentas e apresentarem um novo universo de consumo terão bons resultados. Agora, as classes C, D e E tem o poder de escolha, pois seu poder aquisitivo tem melhorado.

2. Identidade e auto-estima: A base da pirâmide está mais consciente da sua importância na sociedade e valorizarão cada vez mais as suas conquistas enaltecendo a relação com as suas origens, sua história e suas características.

3. Acesso e Qualidade: Como seu poder aquisitivo está maio, poderão exigir mais. Melhor qualidade de atendimento, de produto e melhor qualidade de vida. Bom atendimento não é mais um diferencial e sim uma obrigação. As empresas que souberem utilizar melhor o custo-benefício sairão na frente.

4. Educação como investimento: Estas classes estão cada vez mais conscientes de que, com a educação podem conquistar mais. Assim investirão cada vez mais na educação dos filhos.

5. Juventude e geração C: Os jovens nessas classes estão mais escolarizados, informados e economicamente ativos que seus pais, formando futuramente uma nova geração de consumidores com hábitos de consumo diferentes da atualidade. O Brasil de amanhã terá mais as características dos jovens da atual baixa renda.

6. Vaidade e beleza como inclusão: Agora, as classes mais baixas terão mais acesso a produtos de beleza e estética, criando uma tendência que as empresas precisarão se adequar.

7. Novos Papeis, nova família: Os papéis dos homens e mulheres já não são mais os mesmos. Com o crescimento do poder (consciência, status e renda) as mulheres da baixa renda, estarão mais independentes e construirão uma outra relação familiar. Isso implicará no desenho de uma nova família, cada vez menor e com uma renda per capita maior.

8. Redes, dicas e boca a boca – As classes baixas sempre dependeram mais uns dos outros para viver, ou seja, cresceram e aprenderam a conviver em um ambiente colaborativo. Aliada as novas tecnologias e a disseminação das redes sociais, a baixa renda potencializará as suas já extensas relações sociais.

9. Capilaridade e segmentação – A geografia dos bairros e os diferentes tipos sociais das pessoas de baixas renda, exigem diferentes formatos de produtos e distribuição das cias. Os canais de venda deverão ter maior capilaridade, e as marcas trabalharão produtos segmentados para uma grande massa de consumidores.

10. Tecnologia como investimento – A penetração de tecnologia da informação está em plena expansão nas classes baixas, principalmente através dos jovens populares. Tecnologia é vista como investimento no futuro profissional e como canal de acesso as informações antes restritas a minoria da população brasileira.

Fonte: ClienteSA

Há 19 anos, os brasileiros ganharam um importante aliado na “briga” pelos seus direitos, o “Código de Defesa do Consumidor”, o que mudou a relação entre empresas e clientes e fez surgir uma nova geração de consumidores, mais atentos e exigentes. Essas mudanças, mostraram que não basta ter produto e preço, é preciso oferecer o “algo mais”, determinante na hora da escolha.

Mas quem pensa que nessa disputa pelos “novos consumidores” só há espaço para as grandes empresas, engana-se. Os pequenos negócios também passaram a investir em ações inovadoras e programas de fidelização, para conquistar e tentar garantir a presença constante desses clientes. No próximo dia 15 de Março, data em que se comemora o Dia do Consumidor, as micro e pequenas empresas (MPE) mostram que para conquistá-los é preciso, além de criatividade, ter qualidade nos produtos ou serviços, excelente atendimento e preços competitivos.

Cliente tem voz

Em uma das mais tradicionais sorveterias de Maceió, as sugestões dos clientes são levadas a sério e podem determinar a criação de novos sabores. A empresa, há 19 anos no mercado, é especializada na fabricação de sorvetes artesanais. São mais de 70 sabores que vão do tradicional chocolate às receitas exclusivas, que misturam especiarias e outras combinações de tirar o fôlego.

“A sorveteria aceita sugestões dos clientes de novos sabores de sorvete e em seguida produz o sabor colocando a prova de outros clientes”, conta o proprietário da Bali Sorveteria, Luiz Carlos. Segundo ele, o sorvete de limão com hortelã, criação de uma antiga cliente, é um dos sucessos da casa.

Para o gerente da unidade de Atendimento Individual do Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas em Alagoas (Sebrae/AL), Sérgio Vieira, o segredo para ter um negócio de sucesso é trabalhar com aquilo que se tem afinidade.
Vieira esclarece que essa afinidade estimula a criatividade e traz idéias inovadoras ao empresário, o que contribui para manter a diferenciação do serviço, atrair e fidelizar os consumidores.

Outro exemplo de empresa de pequeno porte que adotou um serviço diferente para atrair o consumidor é a cervejaria A Casa da Mofada. Boa parte dos clientes que freqüentam o local vem acompanhada por colegas de trabalho, para o famoso “happy hour”. Pensando nesses clientes, a empresa passou a oferecer um serviço diferenciado, para eles e para elas.

Da quinta ao domingo, uma profissional de beleza fica a disposição das clientes, para maquiar e ajudá-las a arrumar os cabelos. O atendimento é realizado no banheiro feminino, que foi climatizado e decorado para dar mais conforto as mulheres. Já no banheiro masculino há um serviço de auto-atendimento para quem quiser engraxar os sapatos, durante todos os dias de funcionamento do bar. Além disso, a empresa também coloca a disposição dos frequentadores um motorista para dirigir o carro daqueles clientes que exageram no álcool, garantindo a volta para casa em segurança.

Segundo o gerente da cervejaria, Alexandre Moreira, isso ajuda a conquistar os consumidores. “Tenho clientes que vem aqui pelo menos três vezes por semana. Boa parte dos clientes, principalmente as mulheres, saem do trabalho e vem direto para o bar porque aqui temos maquiagem e chapinha para elas se arrumarem; isso é uma vantagem que temos em relação aos concorrentes”, contou o gerente.
Analisando notícias como estas, concluimos que o consumidor tem voz.

Fonte: SEBRAE – AL